Bäää! Hauskaa nähdä taas, ystävä. Toivottavasti sinäkin olet innoissasi tästä syksystä, sen väreistä ja tuoksuista. Syksy on nimittäin tarinallistavien olentojen parasta aikaa. Voit vetäytyä omaan kirjoittajan kammioosi, sytyttää kynttilät, ottaa sulkakynän käteen ja ryhtyä raapustamaan tulevaisuuden tarinankerrontaa, eli tarinallistettuja palvelukokemuksia!
No, palataanpas sitten tähän päivään, ei olla antiikkisia sentään? Ota päädit, digi-digit, menopelit sorkkiesi alle, ja anna näppäimistön laulaa!
Jälkibää: hanki myös lukija tarinaluonnoksillesi. Parhaat tarinat eivät edes synny yksin kammiossa, vaan yhdessä toisten olentojen kanssa. Ja sitten tämän päivän laitumelle, nimittäin palvelun tarinakäsiksen laatimiseen.
Asiakkaan tarinapolkujen laatiminen tarinakäsikirjoittamisen avulla
Palvelun tarinallistamisen prosessi voi liittyä uuden palvelun kehittämiseen tai olemassa olevan palvelun tarinallisen tason vahvistamiseen. Yrityksen tarinaidentiteetin pohjalta palveluihin voidaan laatia tarinasta erilaisia versioita, jotka palvelevat yrityksen eri kohderyhmiä. Myös asiakkaat voidaan ottaa mukaan myös palvelun tarinan kehittämiseen.
Tarina käsikirjoitetaan palveluympäristöön eli yrityksen omalle tarinanäyttämölle, jossa asiakas osallistuu tarinaan aktiivisena toimijana. Kun tarinan rakennetta hahmotellaan, on tarinaan jätettävä koukkuja ja aukkoja, niitä kohtia, jotka jokainen asiakas täydentää omalla tavallaan.
Käsikirjoittamisessa on edettävä rauhallisesti. On tärkeää edetä vaihe vaiheelta ja tarvittaessa palata myös taaksepäin. Käsikirjoittaminen ja tarinallistaminen on prosessi. Ei ole mitään syytä sännätä asioiden edelle. Käsikirjoitus luonnollisesti elää koko suunnitteluprosessin ajan ja sitä voidaan tarkentaa myöhemmin. Käsikirjoittamisen vaiheessa voidaan myös tietoisesti rakentaa erilaisia skenaarioita; sisällöltään ja siten myös hintaluokaltaan erilaisia vaihtoehtoja.
Tarinalla on oma koreografiansa, joka toteutuu asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden yhteisen toiminnan kautta. Tarinapalvelussa asiakkaat eivät ole passiivisia kokijoita vaan osa tarinaa niin kokijoina kuin tekijöinä.
Mikä oikeastaan siis on palvelun tarinakäsikirjoitus?
Palvelun tarinakäsikirjoitus (service story script) on suunnitelma tarinallistetun palvelukokemuksen tuottamista varten.
Se on asiakkaan tarinapolun kirjallinen esitys. Palvelun tarinakäsikirjoitus eroaa palvelukäsikirjoituksesta siinä, että tarinakäsikirjoitus sisältää tarinallisen tason ja sen tavoitteena on tuottaa asiakkaalle palvelukokemus, joka rakentuu tarinan muotoon.
Tarinaidentiteetin käsikirja ja palveluiden tarinakäsikirjoitukset ovat osa yrityksen strategista muotoilua. Ne ohjaavat asiakkaan palvelukokemuksen elämyksellistämiseen liittyvien toimenpiteiden toteuttamista.
Palvelun tarinakäsikirjoittamisessa hyödynnetään elokuvan teosta tuttua käsikirjoituksen formaaattia, tutustu tuohon käsikirjoittamisen formaattiin tästä.
Myös Annen kirjasta Tarinallistaminen – Palvelukokemuksen punainen lanka löydät lisää infoa palvelun tarinakäsikirjoituksen laatimisesta.
Villan Vinkki
Tämän kertaisena Villan Vinkkinä olen laatinut sinulle listan kysymyksiä, jotka auttavat palvelun tarinakäsikirjoituksen laatimisessa.
- Mikä on tämän tuotteen ydinviesti eli ”tarina”, joka asiakkaalle halutaan kertoa?
- Miten tämä tarina tulee esille tuotteen toteutuksessa? (suullinen kerronta, kirjoitettu sana, rekvisiitta, esineet, ruuat, valot, äänet, hajut, maut, musiikki, kuvat, videot jne.)
- Millainen alkusysäys? Miten asiakas toivotetaan tervetulleeksi ”tarinamaailmaan”?
- Millainen tarinallinen juoni palvelussa on?
- Onko käänteitä, jotka lisäävät asiakkaan positiivista kokemusta?
- Millainen on ratkaisu? Huippukohta?
- Millainen on loppuhäivytys? Mitä jää asiakkaalle muistuttamaan kokemuksesta?
- Miten asiakas saatetaan ulos palvelukokemuksesta?
- Voiko asiakas kokea olevansa päähenkilö? Tai jopa sankari?
- Miten voidaan luoda jännitteitä ja siten asiakkaalle odotuksia? (vrt.elokuvassa istutus ja lunastus)
- Mitä asiakas kokee eri tilanteissa? (Toiminnan, tunteen ja merkityksen tasot)
Muista myös nämä kolme neuvoa!
- Älä pelkää herätellä isojakin tunteita, kun tavoittelet muutoskokemusta.
- Joskus ostamisen vaikeuttaminen voi tehdä kokemuksesta asiakkaallesi ikimuistoisen kokemuksen. Käännä asiat nurinpäin ja piristä asiakastasi yllättävillä ratkaisuilla!
- Muista kuitenkin myös vastuusi. Jos aloitat matkan, vie se myös loppuun!
Tätä blogia ylläpitää Tarinakoneen hyvin pehmeä ja erittäin fiktiivinen firman pomo Tarinalammas. Voit seurata Tarinalammasta twitterissä ja facebookissa. Miten Anne kohtasi firman pomon Tarinalampaan? Ja mikä on Tarinalampaan viesti yrityksille? Lue siitä lisää täältä.
Tarinakoneen laatimasta oppaasta löydät hyödyllisiä vinkkejä yrityksen palveluiden tarinallistamiseen. Lataa ilmainen opas täältä. Lataamalla oppaan liityt Tarinakoneen uutiskirjelistalle. Uutiskirje ilmestyy 4 kertaa vuodessa.
Tarinakoneen Anne Kalliomäki on tarinallistamisen eli tarinalähtöisen strategisen muotoilun asiantuntija, kouluttaja ja tarinallistaja. Tarinallistamisen avulla yritykset voivat tuottaa asiakaskohtaamisia, jotka ovat vaikuttavia ja erottuvia. Anne on kirjoittanut kehittämästään tarinallistamisen menetelmästä kirjan ”Tarinallistaminen – palvelukokemuksen punainen lanka” (Talentum 2014). Kirja palkittiiin Hopeasulka-palkinnolla 2015. Saisiko olla Olipa kerran?
Kiinnostaako tarinallistaminen? Ota yhteyttä
>> lue Villa nro 1 >>
>> lue Villa nro 2 >>
>> lue Villa nro 3 >>
>> lue Villa nro 4 >>
>> lue Villa nro 5 >>
>> lue Villa nro 6 >>
>> lue Villa nro 7 >>
>> lue Villa nro 8 >>
>> lue Villa nro 9 >>
>> lue Villa nro 10 >>
>> lue Villa nro 11 >>
>> lue Villa nro 12 >>
>> lue Villa nro 13 >>