Bäää! Hyvää huomenta, päivää tai yötä, missä ajassa ja paikassa oletkaan, ystävä. On tullut uuden perusvillan aika. Olemme edenneet tarinallistamisen perusvillat -sarjassa osaan nro 12.
Toivottavasti et ole pudonnut kärrystä matkan aikana? Laitahan viestiä jos näin on käynyt niin katsotaan mitä voimme tehdä, että saamme sinut takaisin kärryyn ja pyörät pyörimään!
Olet siis nyt aloittanut yrityksenne tarinaidentiteetin käsikirjan rakentamisen ja kirjoittanut käsikirjaan myös tarinallistamisen lähtökohdat, joihin tarjosin sinulle apuja viimeksi.
Seuraavaksi määrittellet käsikirjaan lyhyesti sen, missä ja miten asiakas kohtaa yrityksenne tarinan. Kyseessä on palveluympäristö, ja tarinallistamisessa puhumme yrityksen digitaalisesta ja fyysisestä tarinanäyttämöstä.
Miten digitaalinen ja fyysinen tarinanäyttämö tukevat asiakkaasi kokemusta?
Jokainen yritys voi havainnoida ja kehittää omaa palveluympäristöään tarinan kautta, ja luoda asiakkailleen merkityksellisempiä ja elämyksellisempiä palvelukokemuksia. Yrityksen tarinamaailma on aina läsnä sekä fyysisesti että digitaalisesti.
Tarinaa rakennetaan palveluympäristöön, mutta tästä ympäristöstä haetaan myös tarinan lähtökohtia, eli jälleen kerran hyödynnetään vahvasti jo kaikkea olemassaolevaa. Jos esimerkiksi yrityksen pihamaalla kasvaa harvinaisia omenapuita, ne voidaan ottaa osaksi tarinallisuutta.
Kirjaa käsikirjaan lähtökohdat sille, millaista tarinaa teidän yrityksenne rakentaa fyysisellä ja digitaalisella tarinanäyttämöllään? Mitä tarjoilette asiakkaanne koettavaksi?
Paikan ominaisuuksien määrittely
Kirjailija ja käsikirjoittaja Eugene Valen määritelmät elokuvan paikan ominaisuudet ovat avuksi tarinanäyttämöä suunnitellessa.
Tarinallistamiseen soveltaisin näitä Valen määrittelemiä ominaisuuksia seuraavalla tavalla:
- Tyyppi tarkoittaa palvelun tapahtumapaikkaa itseään (esim. myymälä tai kuntosali).
- Laatu tarkoittaa sitä, minkälainen paikka on. Onko se esimerkiksi luksusta, kotoisa tai virallinen? Millaisen paikan haluat luoda asiakkkallesi?
- Tarkoitus on paikan funktio. Miksi paikka on olemassa? Miten paikka tukee myyyntiä?
- Henkilöiden suhde paikkaan tarkoittaa tarinallistamisessa asiakkaiden suhdetta palvelupaikkaan. Onko paikka asiakkaalle miellyttävä ja mitä hän sieltä hakee? Miten paikka tukee asiakkaan kulkua tilassa, luoko se syy-seuraus-suhteita ja myynnillisiä kuljetuksia?
- Sijainnit taas määrittelevät sitä, missä palvelupaikka tarkalleen ottaen sijaitsee. Esimerkiksi museon kahvila, bändin kotisivujen verkkokauppa tai myymälä pikkukaupungin keskustassa. Miten sijainti on asiakkaalle hyödyllinen? Miten sijainti madaltaa asiakkaan ostamisen kynnystä?
Yrityksen tarinanäyttämö on sekä pysyvä että muuttuva – mitäs tämä oikein tarkoittaaa?
Osa yrityksen tarinanäyttämön rakenteista on kiinteitä, pysyviä osia ydintarinaa, mutta on myös muuttuvia osia. Esimerkiksi erilaiset kampanjat tai yksittäisiä tilaisuuksia tai palveluita varten tehtävät toteutukset.
Pysyviä tai melko pysyviä tarinanäyttämön osia ovat esimerkiksi seuraavat:
- Myymälän tuotteiden esillepanoon liittyvät pysyvät ratkaisut. Esimerkiksi jos tarinan päähenkilöinä ovat jättiläiset, myydään tuotteita vaikkapa jättiläisen kengistä, astioista ja niin edelleen.
- Verkkokaupan tarinaa tukeva visuaalinen ilme. Esimerkiksi saunatuotteita myyvät yrityksen verkkosivustolla saunatontut.
- Palaverihuoneen seinälle maalattu kuva. Esimerkiksi ydintarinan käännekohta, joka kiteyttää palvelulupauksen.
- Hotellihuoneen avaimenperät, jotka pysyvät vuodesta toiseen samana. Esimerkiksi jos hotellin tarina liittyy rockmusiikin historiaan, avaimenperä paljastaa, mihin bändiin hotellivieras kuuluu.
- Parkkipaikan valaisevat lyhdyt, jotka vahvistavat tarinaan liittyvää historiallista aikakautta tai kulttuuria.
Muuttuvia tarinanäyttämön osia ovat puolestaan seuraavat:
- Myymälässä kevätkampanjan aikana pysyvään rekvisiittaan lisätyt tai sen tilalle tuodut keltaiset ostoskorit, joihin on kiinnitetty ydintarinaan liittyvää kuvamaailmaa. Koreissa on esimerkiksi yrityksen ydintarinaan liittyvä sarjakuva tai pääsiäisen aikaan tipu, jonka palauttamisesta myymälässä olevaan laatikkoon saa ale-kupongin pääsiäisenä järjestettävään tapahtumaan. Vappuna ”tipu” joutuu lentomatkalle kaasuilmapallon mukana ja juhannuksena ”tipu” svengaa tanssilavoilla.
- Verkkokaupan etusivulla uusien tuotteiden esittelyä koskevat tarinalliset elementit, esimerkiksi ydintarinan hahmon vaihtuva videotervehdys, joka linkittyy uusiin tuotteisiin. Rakennusfirman hahmon seikkailut muodostavat verkkokauppaan kehittyvän tarinallisen polun.
- Palaverihuoneen pöydälle tuotu symbolinen esine, joka avaa palvelua tarinan kautta juuri tänään palaveriin saapuvalle asiakkaalle (tarinan eri versiot asiakkaiden mukaan). Esineen olemus voi myös muuttua palaverin aikana, vrt. tarinan alku, keskikohta ja loppu.
- Mahdollisuus kuunnella hotellihuoneessa ydintarinan päähenkilön esittämiä lauluja, jotka muuttuvat sesongin mukaan ja joihin voi liittyä myös sivuhenkilöitä.
- Parkkipaikan valaisuun tehty muutos, joka tukee yrityksen uuden tuotteen lanseerausta. Esimerkiksi yhden parkkipaikan osan valaiseminen siniseksi, kun halutaan tukea mereen liittyvän löytöretkitarinan tiettyä vaihetta.
Kaikki valinnat tehdään tarinalähtöisesti, tukemaan tarinaa ja viemään sitä eteenpäin. Tarinan kehittyminen ja muuttuminen antaa lisäarvoa pitkäaikaisille asiakkaille, näin tarjoat asiakkaillesi aina myös jotain uutta.
Tarinanäyttämöille lähdetään sitten suunnittelemaan asiakkaan palvelupolkuja juonellisen tarinan muotoon. Mutta sepä onkin sitten vasta asia, johon siirrymme seuraavassa perusvillassa!
Villan Vinkki
Huomioi yrityksenne tarinanäyttämöiden rakentamisessa myös erilaiset aistit.
Onko palveluympäristössä jokin tarinaa tukeva tuoksu?
Voitko lisätä tuoksuja?
Millaisia ääniä palveluympäristössä on?
Voitko lisätä tarinaa tukevia äänielämyksiä, esimerkiksi äänitervehdyksen tarinan hahmolta tai musiikkia palveluympäristöön? Huomioi äänet myös verkon puolella.
Miten palveluympäristön esineet tukevat tarinaa?
Ajattele, että rakennat yrityksen tarinan lavasteita. Hyödynnä kuvia ja esineitä. Hyödynnä myös keskeneräisyyttä, luo säröjä. Kutkuttele asiakkaan mielikuvitusta, herättele kysymyksiä!
Älä täytä palveluympäristöäsi. Vähemmän on enemmän!
Valitse tarkkaan, mitä tuot tarinanäyttämölle. Korosta tarinan kannalta tärkeitä asioita esimerkiksi valaistuksella.
Muista oma tyylisi tarinallistajana. Ole johdonmukainen!
Muista, että olemme nyt elämysbisneksessä. Meidän kuuluu olla erikoisia ja erilaisia! Ole rohkea mutta myös kärsivällinen ja sitkeä, sillä tarinan omaksuminen vie aikansa, sekä omalta tiimiltäsi että yrityksenne asiakkailta.
Tätä blogia ylläpitää Tarinakoneen hyvin pehmeä ja erittäin fiktiivinen firman pomo Tarinalammas. Voit seurata Tarinalammasta twitterissä ja facebookissa. Miten Anne kohtasi firman pomon Tarinalampaan? Ja mikä on Tarinalampaan viesti yrityksille? Lue siitä lisää täältä.
Tarinakoneen laatimasta oppaasta löydät hyödyllisiä vinkkejä yrityksen palveluiden tarinallistamiseen. Lataa ilmainen opas täältä. Lataamalla oppaan liityt Tarinakoneen uutiskirjelistalle. Uutiskirje ilmestyy 4 kertaa vuodessa.
Tarinakoneen Anne Kalliomäki on tarinallistamisen eli tarinalähtöisen strategisen muotoilun asiantuntija, kouluttaja ja tarinallistaja. Tarinallistamisen avulla yritykset voivat tuottaa asiakaskohtaamisia, jotka ovat vaikuttavia ja erottuvia. Anne on kirjoittanut kehittämästään tarinallistamisen menetelmästä kirjan ”Tarinallistaminen – palvelukokemuksen punainen lanka” (Talentum 2014). Kirja palkittiiin Hopeasulka-palkinnolla 2015. Saisiko olla Olipa kerran?
Kiinnostaako tarinallistaminen? Ota yhteyttä
>> lue Villa nro 1 >>
>> lue Villa nro 2 >>
>> lue Villa nro 3 >>
>> lue Villa nro 4 >>
>> lue Villa nro 5 >>
>> lue Villa nro 6 >>
>> lue Villa nro 7 >>
>> lue Villa nro 8 >>
>> lue Villa nro 9 >>
>> lue Villa nro 10 >>
>> lue Villa nro 11 >>