Haluamme Takalan Hannan kanssa kertoa teille Paavosta. Viime keväänä sekä tarinallistamista tarjoavaan Tarinakoneeseen että sosiaalisen median valmennusyritys Zentoon otti yhteyttä matkailuyrittäjä Paavo, josta kerromme tässä hänen luvallaan.
Paavo on toiminut maatilamatkailun parissa sukunsa perinteikkäällä tilalla jo vuosikausia. Nyt hän on törmännyt siihen, etteivät vanhat markkinoinnin keinot tunnu riittävän. Palvelujakin pitäisi uudistaa. Pienelle paikkakunnalle on ilmaantunut kilpailevaa toimintaa, pitäisi erikoistua ja sinne pahaiseen sosiaaliseen mediaankin olisi jotenkin mentävä mukaan.
Paavo kävi Zentossa juttelemassa Hannan kanssa sosiaalisen median hyödyntämisestä ja mistä lähteä liikkeelle. Sitten hän kävi Tarinakoneessa jututtamassa Annea siitä, miten voisi hyödyntää tarinallistamista tilanteessa, jossa kilpailutilanne oli muuttunut.
Kuva ei liity tapaukseen.
Mitä Paavon tarinoinnille ja someilulle tapahtui kesän aikana?
Syyskuun alussa Paavo soitteli sekä Zentoon että Tarinakoneeseen ja sanoi, että haluaisi nähdä meidät molemmat sillä, nyt eivät ole asiat oikealla tolalla. Ja niinhän siinä sitten kävi, että jokunen viikko sitten sekä Hanna, Paavo että Anne istuivat Laukontorilla kahvilla Paavon kanssa.
Paavo aloitti varovasti. Hän kertoi, että kyllähän heillä sitä tarinaa riittää, että hän oli joskus iltaisin kirjoitellut Facebookkiin tarinoita. Muistellut kaikki niitä juttuja mitä nyt milloinkin oli mieleen pälkähtänyt. Yrityksen kotisivuille hän oli tehnyt valikon tarina ja kirjoittanut sinne yrityksen historiasta ja taustasta. Anne kysyi oliko Paavo malttanut pohtia yrityksen tarinaidentiteettiä? Paavo oli jo ehtinyt unohtaa mikä olikaan puhe tarinaidentiteetistä. Niin se oli se oma punainen lanka? Oliko Paavo työstänyt tarinaa asiakaslähtöisesti, viestinyt yrityksen arvoista tarinan kautta, oliko tarina jalkautunut osaksi asiakkaan palvelukokemusta? Kävimme katsomassa Paavon yrityksen kotisivuja, ja näytti siltä että tarina sivun takana oleva selonteko yrityksen historiasta ei vielä varsinaisesti ole tarinaa.
Mikä tämä tarina oikein on? Paavo tuskaili ja ryysti kahvia lautaselta.
Anne listasi Paavolle tarinan tunnusmerkkejä:
- alku, keskikohta, loppu
- kronologisuus, syy-seuraus-suhteet
- yrityksen koko toiminnan punainen lanka, tarinakehys
- selkeä hahmo/toimija (voi olla myös tuote, yritys, maisema jne.)
- faktaa ja fiktiota (tarina on dramatisoitu, mielenkiintoinen, koukuttava)
- tarina vetoaa tunteisiin (inhimillisyys, merkitykset, tunnistamisen kokemukset)
- tarina vetoaa eri aisteihin ja herää eloon aistien kautta (adjektiivit, kuvailut)
Tarinallistaminen on asiakkaan palvelukokemuksen rakentamista tarinaksi. Kaikki mitä tehdään tukee tarinaa. Kannattaa miettiä se punainen lanka, tarinallinen kehys joka jalkautuu osaksi palvelua ja tukee myyntiä. Tarinan avulla linkität yrityksen eri osa-alueet toisiinsa.
Mutta sitten Paavo puhkesi valitusvirteen sosiaalisen median kiemuroista. Iltamyöhät notkutaan netissä, mutta ei siitä mitään hyötyä ole. Hän oli ottanut monta välinettä käyttöönsä ja koko kesän puskenut omien sanojensa mukaan aktiivisesti tarjouksia ja tietoa tuotteestaan. Hanna herkesi kysymään: mitä oikeastaan tarkoitat aktiivisella? Ja kuinka sinä sinä sitä tuotetietoa jaoit, millaisena sisältönä?
Hanna palasi sosiaalisen median käytön kulmakiviin:
- vain muutama tavoitteiden ja kohdeyleisön kannalta oleellinen kanava
- omat (liike)toimintaan liittyvät tavoitteet per kanava
- yleisön tarpeiden ymmärtäminen per kanava
- yleisön paikallaoloaikojen haarukoiminen
- tavoitteisiin yhdistetyt mittarit
- toimintaan kehottava, hyödyllinen ja monimuotoinen sisältö
- oma vuorovaikutus yleisön kanssa ja yleisön osallistaminen
Tarjous- ja mainoskanavan sijasta sosiaalista mediaa tulee ajatella vähän kuin kanta-asiakasohjelmana. Suurin osa yritystä sosiaalisessa mediassa seuraavista on nimittäin vanhoja asiakkaita ja heillä on varmasti kokemuksia sekä tarinoita kerrottavanaan. Täytyy vain omien tarjousviestien sijasta päästää heidät ääneen, osallistaa kyselemällä ja toimintaan kehottamalla. Mikään ei vedä uusia asiakkaita puoleensa kuin vertaisryhmän kokemukset.
Yksinäisyydestä yhteisöllisyyteen
Paavo oli unohtanut sosiaalisesta mediasta sosiaalisuuden ja tarinallisuuden. Hän puuhasteli kesän vain itsekseen niin, että muut tilan työntekijät vain pyörittelivät päitään ja jatkoivat omia hommiaan. Lamppu syttyi Paavon yllä: Montakohan tarinaa heilläkin olisi kerrottavanaan?
Kun syyskuinen iltapäivä lähti viilenemään, lähti myös Paavo kohti tilaansa yrittämään vielä uudelleen. Tällä kertaa hän päätti tehdä sen yhdessä muiden kanssa ja hyödyntää myös Tarinakoneen & Zenton tuen.
Tämä teksti julkaistaan sekä Tarinakoneen että Zenton blogeissa.