Tässä viime viikolla julkaistuun blogiin jatkoa. Keskustelimme Juha Ruuskan kanssa Kallioplanetaariolle tehdystä pilottituotteesta Seppä Ilmarisen työhaastattelu (Pohjolan Pidot) tuotteesta. Ja keskustelumme jatkuu…
Juha: Mitä arvoja asiakas eli Kallioplanetaario nosti tärkeimmäksi illan suunnittelussa?
Anne: Asiakkaan puolelta arvoiksi nimettiin viihteellisyys, elämyksellisyys ja oppiminen.
Juha: Viihteellisellä taidat tarkoittaa vieraiden viihtymistä tähtitieteen oppitunnin sijasta. Uuden oppimisen mahdollistaminen on myös tärkeää elämyksen syntymisen kannalta. Miten erilaiset oppijat on huomioitu?
Kuvakäsikirjoitus ei ole viimeistelty taideteos. Jo visuaaliset hahmotelmat tilanteista avaavat palvelun kulkua enemmän kuin sanat! Kuva: JAMK/Lutakko Living Lab/Emmi Hakala
Anne: Kallioplanetaarioissa käytettiin monipuolisesti erilaisia aisteihin vetoavia elementtejä ja toiminnallisuuden roolia korostettiin.
Tästä esimerkkinä ovat ulkona tapahtuvat työhaastattelun testit, kuten tähtien ampuminen paikoilleen, taivaankannen heittäminen ja planeettojen pujottaminen linnunradalle sekä esimerkiksi kattilankansilla eli taivaankannen pienoismalleilla tehtävä yhteinen musisointi.
Juha:
Tarina liittyy läheisesti koettuun aitouteen. Eli jos tarina kerrotaan hyvin, vain sen kautta kokija voi motivoitua osallistumaan ja heittäytyä osaksi tarinaa.
Myös oppiminen tapahtuu vain puhuttelevan tarinankerronnan kautta.
Anne: Kaikki valinnat ovat osa kerrontaa ja niiden tulisi vahvistaa tarinaa.
Parhaimmillaan asiakkaasta tulee elämyspalvelun päähenkilö.
Asiakkaan aktiiviseen rooliin ja sitouttamiseen tulisi kiinnittää huomiota.
Juha: Pidän faktan ja fiktion sekoittamisen tavasta Pohjolan Pidoissa. Tämä on usein myös hyvän tarinan tunnuspiirre. Puhuit myös tarinan vaikuttamiskyvystä vieraan tunteisiin – miten varmistetaan että asiakas saadaan innostumaan ja oppimaan?
Anne: Alussa siirrytään arjesta tämän elämyspalvelun tarjoamaan maailmaan ja virittäydytään tunnelmaan.
Syntyy yhteinen ”juttu”, jonka tämä ryhmä kokee yhdessä siinä hetkessä ja paikassa. Yhteisen kokemuksen syntymisellä on tärkeä rooli myös innostumisen ja oppimisen näkökulmasta. Tätä taas voidaan vahvistaa toiminnallisuudella.
Juha: Tämähän on samalla myös palvelun erilaistamista ja tuotteistamista?
Anne:Tarinallistaminen tukee sekä erilaistamista että tuotteistamista.Tuotteistettua palvelua on helpompi sekä myydä että tuottaa.
Tämä on hiukan sama asia kuin tv-ohjelmia käsikirjoitettaessa ja tuotteistettaessa on käytettävä niin sanottu laaja formaattikirja, joka pitää sisällään kaiken tuon tv-ohjelman sisällöstä ja tuottamisesta.
Juha:Ja tämä mahdollistaa tuotteen monistamisen ja sen että jos henkilökunta vaihtuu, ei tarvitse sen takia rakentaa uutta tuotetta.
Elokuvan maailmassa on opittavaa tuotteistamisasioissa – ja juuri elämyspalveluiden kohdalla.
Anne: Muotoilun keinojen lisäksi palveluiden suunnittelussa voidaan hyödyntää laajasti myös muita luovia toimialoja, tästä draamallisen tarinankerronnan hyödyntäminen yksi esimerkki.
Juha: Samaa mieltä. Pohjolan pidot -käsikirjoituksesta tehtiin myös kuvakäsikirjoitus. Mitkä ovat sen hyödyt palvelun tuottamisen kannalta?
Anne: Ensimmäisessä vaiheessa palvelun ideointivaiheessa voidaan tehdä luonnosmaisia kuvakäsikirjoituksia, joiden avulla palvelua kehitetään.
Kun käsikirjoitus on valmis, voidaan tehdä palvelusta tarkka kuvakäsikirjoitus, joka auttaa palvelun tuotannossa ja erityisesti työntekijöiden perehdyttämisessä.
Kuvakäsikirjoitus havainnollistaa ja konkretisoi tarinallisen palvelun kulkua. Kuva: JAMK/Lutakko Living Lab/Emmi Hakala
Ja tätä samaa kuvakäsikirjoitusta voidaan käyttää myös myynnin tukena.
Juha: Juuri näin, se soveltuu niin markkinointi- kuin koulutusmateriaalina. Palvelumuotoilussa palvelupolun käsite vertautuu kuvakäsikirjoitukseen. Tällä tarkoitetaan palvelun kuvaamista aikajärjestyksessä asiakkaan perspektiivistä. Koska olemme visuaalisesti orientoituneita, kuvat havainnollistavat tapahtumat nopeammin kuin kirjoitettu teksti.
Palvelupolkua käytetäänkin palvelumuotoilussa usein palvelun kuvaamiseen vaihe vaiheelta. Tämä on itsessään työkalu palvelun suunnittelussa.
Myös asiakkaan tunnetason kuvaaminen on hyvin tärkeää jotta voitaisiin suunnitella kokemuksen huippukohta ja miettiä draamallisuutta. Mikä on Pohjolan Pitojen huippukohta?
Anne: Huippukohta on itse Pohjolan Pidot, eli juhlaillallinen ja Ilmarisen konsertti uuden taivaankannen kunniaksi.
Palvelun draamalliseen kaareen tarvitaan suvantokohtia ja erilaisia huippukohtia.
Dramaturgiaa voidaan hyödyntää siten, että asiakkaan mielenkiinto säilyy.
Olen kirjoittanut dramaturgiasta Tarinakoneen blogiin oman tekstin, johon voit tutustua täällä.
Kallioplanetaariosta saat lisätietoa Kallioplanetaarion omilta sivuilta.
Lisää Juha Ruuskan ajatuksia palvelumuotoilusta ja elämyssuunnittelusta voit lukea Juhan blogissa täällä.